Empecemos por definir la Omnicanalidad, como la capacidad de cada empresa en ofrecer una experiencia uniforme y consistente a sus clientes a través de distintos canales. Integrando los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.
Ser Omnicanal implica brindar una experiencia de calidad sin importar el medio por el cual un cliente contacte a una empresa. Para ello, es necesario que las mismas políticas de ventas y servicio al cliente estén interrelacionadas para brindar mensajes consistentes y personalizados para cada necesidad del consumidor.
Facilitar un método de pago que se adapte perfectamente a cada uno de estos canales es una necesidad básica de esta estrategia. Ya sea que se implemente en una tienda física, en la página web o tienda en línea, y mejor aún, si se puede acceder a ella desde cualquier dispositivo con acceso a internet.
Cliente omnicanal
Esta nueva tendencia también conlleva a generar nuevos hábitos de compra, el cliente omnicanal, ese perfil de comprador que, antes de la adquisición de un producto se informa a través de su smartphone y/o tableta con el fin de conocer opiniones de otros compradores, comparar con productos similares, detectar posibles descuentos y aprovechar las ofertas disponibles en otros establecimientos.
Por lo tanto, puedes estar seguro que antes de realizar una compra, el cliente habrá realizado una investigación previa a través de varios canales de comunicación y tendrá que tener las herramientas disponibles para realizar su compra desde cualquiera de ellos.
Un ejemplo, puede darse en el comercio del retail, en dónde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado: ese cliente que compra y paga su producto en línea, lo recoge en una tienda física, pero luego descubre que necesita otra talla diferente y gracias a su aplicación móvil puede determinar en qué tienda cercana poseen esa talla, acude a dicha tienda y hace el cambio, y durante todo el proceso no ha habido obstáculos ni informaciones distintas dependiendo del punto por el que se realizó la interacción.
¿Qué necesitas?
Aproximarse al cliente y prestarle un mejor servicio en cada uno de los canales necesita de un plan que brinde la misma experiencia de forma completa y consistente.
Por lo que, si el buen servicio al cliente es una prioridad en tu tienda física, también debe reflejarse en tu tienda en línea y en tus redes sociales.
Puedes crear también una base de datos en común con un historial de compras por cliente, de manera que ésta te permita enviar mensajes personalizado basado en sus productos de interes, que puede ser una promoción, un sorteo o un evento, etcétera.
Por lo tanto, el cliente puede tener una buena experiencia de tu marca gracias a que todos tus productos, promociones y métodos de pago, serán idénticos para él en todos los canales que utilice.
Beneficios de la Omnicanalidad
La principal ventaja de la Omnicanalidad es que crea un puente de comunicación con tu consumidor, sin importar tanto por qué medio está tratando de conectar con tu comercio. Además, permite generar una experiencia integrada de cara al usuario, reflejando uno de los principales objetivos al convertir al cliente en el centro de cada una de las actividades.
Una de tus metas al aplicar el concepto de la Omnicanalidad es que tu Ecommerce sea capaz de rastrear a tus clientes utilizando múltiples canales mientras recopila datos de sus preferencias con el fin de ofrecerles un mejor servicio.
Por lo tanto, la Omnicanalidad en tu Ecommerce te ayudará también a la generación de ideas sobre cómo plantear mensajes personalizados y enfocados en sus necesidades o productos de mayor interés.
A tomar en cuenta
Para desarrollar una estrategia Omnicanal exitosa, considera los siguientes aspectos:
- Piensa en el consumidor
Es vital entender qué, cómo, cuándo y dónde compran los consumidores, pues eso determinará la forma en que deben ser involucrados en los procesos y a qué herramientas acudir para generar experiencias de compra.
- Analiza el Big Data
Gestiona tus perfiles en redes sociales, ya que las interacciones cliente-empresa se dan cada vez más en este entorno. Registra cada una de ellas y toma acciones basadas en la retroalimentación y reacción de tus clientes.
- Involucra al consumidor
Las redes sociales se adaptan a la demanda del consumidor y lo convierten en co-creador de productos. Desarrolla acciones que incentiven a los usuarios a ser parte de la marca, a opinar acerca de ella e incluso a sugerir cuáles cambios deberían hacerse.
- Usa la tecnología como aliado
Las nuevas tecnologías no sólo han impactado la vida de los consumidores, sino también la de las empresas, generando mayor variedad de medios para promocionar los productos o servicios. La clave, conocer las nuevas plataformas y herramientas, y saber cuáles son esenciales para tu negocio e interacción con clientes.
- Integra todos los canales
El principio de la omnicanalidad se basa en integrar con éxito los canales físicos y digitales y responder eficiente a las expectativas de los clientes en cuanto a información del producto, disponibilidad y experiencia de compra.
Recibir una recomendación sobre un producto a través de amigos y familiares, buscarlo en la web, compararlo en otras páginas, ordenarlo en línea y verificar el estado de la compra a través de las redes sociales de la marca, corresponde a una de las facetas de la estrategia Omnicanal, la cual busca llegar a los consumidores por todos los medios posibles, desde el virtual, hasta el físico.
